| 实战型服务运营总监（CSO）研修班第六期 |
| 开课地点： |
清华大学 |
| 开课时间： |
2008-4-17 |
| 学 费： |
15800元 |
在服务经济崛起的时代，服务问题不仅是服务型企业关注的焦点，制造型企业同样与服务息息相关，人们购买的绝大多数产品，服务成本都要达到80%以上，远远高于制造成本。由此企业选择正确的服务战略，对服务流程的持续改进以提高客户满意度和忠诚度，是赢得竞争优势的关键手段，作为管理者他们必须对服务运营管理有更深刻的了解，并运用其最大程度地提高质量和效率，进而更高效的创造并传递客户价值。
清华大学整合国际专业培训认证协会举办“实战型服务与运营总监国际研修班”，力邀业界专家，打造精品实战课程。全面提升服务与运营总监自身理论水平和操作能力，改善传统服务方式落后的状况，适应顾客要求多样化的挑战，助力企业完善服务体系、塑造整体形象，直接给企业带来丰厚的经济利益。
带着您的问题和案例来，让实战专家和您的同学现场剖析……
主办单位：清华大学继续教育学院
课程支持：美国培训认证协会（AACTP)
| 核心课程: |
| 服务体系与服务策略模块 |
| CCS——服务的关键系统与服务体系建立 |
顾客体验管理 |
◇ 为什么要建立客户服务体系
◇ 服务金三角：战略、系统和人员
◇ 系统驱动人与流程反馈
◇ 客户服务人员的授权与激励管理
◇ 服务的关键系统与服务变革
◇ 价值观、行动纲领及企业的三大目标 |
◇ 顾客的演进和转变
◇体验经济时代到来
◇服务的三维逻辑
◇保持现有服务，消除干扰服务发展因素
◇提高服务绩效：增加服务发展有效因素
◇服务创新：让顾客惊喜
◇顾客体验的关键点 |
| 服务营销与战略制定 |
客户满意度管理（服务质量控制） |
◇ 认识服务和你的消费者
◇ 服务分类法
◇ 消费者分析与营销策略选择
◇ 如何制订有效的服务任务书
◇ 服务定位与营销组合
◇ 服务营销策略与案例分析 |
◇客户满意度的衡量与研究
◇顾客价值公式
◇客户满意度的应用与成功案例
◇通过设计提高服务质量
◇服务质量管理工具
◇六西格玛在服务中的应用 |
| 投诉管理与风险控制 |
消费心理与客户服务 |
◇投诉的起因
◇平息顾客不满的策略和步骤与案例
◇投诉带给企业的潜在价值
◇委托代理与权限
◇合同管理与审察 |
◇消费心理剖析
◇消费心理应用—充分了解客户的需求
◇消费心理与服务的六个环节
◇怎样处理不同情绪色彩的客户问题
◇客户心理与谈判策略 |
| 服务策略与信息化模块 |
| 卓越服务与运营规划 |
服务业的信息化管理与CRM |
◇卓越运营——企业竞争力的源泉
◇如何追求卓越运营——价值链的观点
◇服务业竞争环境与运营案例分析
◇运营系统的设计与优化
◇运营策略与市场策略的平衡 |
◇ 信息化的内涵和重点
◇ 企业信息化组织机构和管理制度
◇ CRM与企业变革
◇ CRM实施策略以及应用案例分析 |
| 服务渠道管理 |
供应链体系规划、整合、运营 |
◇ 服务外包策略及方式
◇ 服务网络规划及布局策略
◇ 服务渠道合作伙伴的生命周期
◇ 服务渠道运营管理与质量控制
◇ 服务渠道技术管理与人员管理
◇ 服务渠道费用支付模式及外包成本控制 |
◇供应链体系结构的策略规划
◇服务供应链管理
◇服务供应链管理的成本
◇供应链管理的考核指标体系
◇服务备件供应链管理的优化策略 |
| 运营财务管理 |
运营绩效管理 |
◇企业财务报表解析与经营绩效分析
◇预算管理与全面成本控制
◇财务预测与控制、指标系统与绩效考核
◇服务业投资风险与成本规划
◇影响企业价值的关键驱动因素 |
◇战略绩效管理内容／方法／模式
◇构建绩效管理体系的组成人员选择
◇绩效指标体系与战略目标的制定、分解
◇平衡计分卡—实现既定战略的有效手段
◇考核结果的应用及常见困难的处理 |
| 专题沙龙、讲座: |
| · 服务现场管理 |
· 服务流程管理 |
| · MOT—关键时刻 |
· 服务体验管理 |
| · 重要客户的关怀服务 |
· 如何制订优质的客户服务标准…… |
| 名家讲座（64学时远程课程包）: |
儒商之道－中华人文精神与领导素养——清华大学教授，著名国学大师 张岂之；
学习型组织建设与人力资源开发——清华大学教授，清华继续教育学院院长 胡东成；
中国国情与绿色发展——清华大学教授，著名国情研究专家 胡鞍刚…… |
☆ 国际知名院校： 由清华大学举办，并整合国际专业培训认证机构－－美国培训认证协会的课程体系
立足本土提供国际化的实战课程。
☆ 师资阵容强大： 由清华等著名高校教授、中外知名企业界高管联合执教。
☆ 教学模式先进： 案例教学、情景模拟、分组指导、师生互动。
☆ 课程内容实用： 为总监及高级经理量身制作，可操作性强，即学即用。
☆ 最佳交流平台： 学员交流，智慧碰撞；加强合作，资源共享。
刘冀生 |
清华大学经管学院教授、博导。 |
刘丽文 |
清华大学经济管理学院教授、博士生导师，日本名古屋工业大学博士。期间在加拿大西安大略大学工商管理学院作访问学者，于1999年在日本名古屋工业大学系统工学科作客座研究员，并曾在美国华盛顿大学工商管理学院作高级访问学者。主要研究领域为运作战略、服务运作管理、供应链管理、JIT和精益生产、物流管理等。 |
周 云 |
AACTP认证讲师、GEC专职讲师、工程硕士，曾担任可口可乐公司生产经理、美资嘉亮国际及环球食品厂长、美晨集团股份有限公司运作总监。 |
王老师 |
AACTP认证讲师。现任戴尔中国公司物料采购总监，曾任阿尔卡特亚太地区总部采购与供应链管理总监，负责管理、协调和控制阿尔卡特在亚太17个国家和地区投资的32家独资或合资企业的物流采购部的营运。他在上任的第一年就将亚太区的采购成本节省由5.6%提高至12.9%。在采购计划方面，他成功地为公司建立了一套完整有效的计划和库存控制系统，使公司的物流运作更为柔性化。之前任职施乐(中国)有限公司供应链整合经理。 |
胡松评 |
AACTP认证讲师。著名管理学博士/MBA,拥有20年外企生产经理、全球采购与物流总监、跨国零售集团副总裁等实战经验，现为香港利发公司总经理、多家民企战略顾问、中国管理科学研究院特邀研究员和多所大学客座教授。已在北京大学出版过三部专著,并在专业杂志上发表论文数十篇，广为引用。 |
李 骅 |
冠卓顾问六西格玛黑带大师，精益生产高级顾问。长期在美资、港资企业从事生产管理及过程改进工作。曾任德尔福派克的生产部经理，精益价值流管理经理、某大型跨国EMS企业的亚太地区六西格玛部经理及黑带大师。期间到过美国、德国等地多次研修。 |
汪锦晖 |
AACTP认证讲师。北京市安泰科技股份有限公司(上市公司)顾问历任顶新集团方便面事业群厂长、生产部协理，台湾杉原科技生产部经理，台湾达致音像制品公司厂长、台湾功华科技公司生产部经理。并担任过广东恒兴集团、山东六和集团顾问。 |
谢克俭 |
著名精益生产专家，丰田公司授权培训讲师。曾作为中方专家外派日本丰田本部进行为期两年的TPS及相关研修，主修生产管理、物流管理、现场改善、质量管理等内容，并曾多次接受TPS大师林南八一的亲身培训,获得丰田本部颁发的培训讲师授权证书。回国后任丰田TFAP公司制造部部长多年，是每年度丰田公司评估集团内部各子公司现场改善的评委。 |
Mr. Huang |
AACTP认证讲师，台湾著名管理技术专家。曾任裕隆汽车公司处长，LY、KL、TL机械公司总经理，日本亚洲生产力组织会员，美国MTM协会、MTM合格分析师，曾多次赴日研修TPM，现场管理与改善、全面品管（TQC／TQM），台湾生产力中心，淡江大学特邀讲师，曾为500余家企业授课及提供辅导。 |
何 桢 |
AACTP认证讲师。著名质量管理专家，博士、教授，美国工业工程师协会会员，摩托罗拉质量连续改进计划——黑带计划(Black Belt Program)的导师，并获得全球摩托罗拉大学首届最高奖。曾为摩托罗拉（中国）电子公司和ELCOTEQ电子有限公司（芬兰独资）、华为、联想等10多家知名企业进行过管理咨询。 |
- 招生对象：本课程专为追求实现客户满意度最大化的企业管理人员开设,包括服务型企业中高级管理人员, 企业营销总经理、副总经理,内部行政管理人员,人力资源经理。
- 学 制： 在职学习, 学期六个月（共计12天课程），每两个月集中上课四天（周四至周日）
- 学习安排： 培训地点：清华大学 报到时间：2008年4月16日（周三）
- 上课时间： 2008年4月17－20日
- 学 费： 共15800元人民币（含课程、讲座、资料、证书、课件）；食宿费用自理。
- 报名条件： 大学专科或以上学历，三年以上相关工作经验，一年以上管理经验，业绩突出者可优先考虑。
- 证书颁发： 完成课程学习并经考试、考察合格者由清华大学继续教育学院颁发结业证书；并可获得美国培训认证协会（AACTP）颁发的营销总监职业资格证书。
- 将报名表，以传真、电子邮件方式提交，并及时确认。
- 提交相关材料，将身份证复印件、三张两寸蓝底免冠彩色照片、毕业证书复印件，邮寄或传真至教务部。
- 资格审查通过后发放录取通知书学员接到学校正式入学通知书后在五个工作日内通过银行将学费汇入清华大学指定账户：
- 请在汇款单“汇款用途”栏注明“继续教育学院实战型总监课程培训费”，并将银行汇款凭证的复印件传真至010-62669522，谷老师收。
- 汇款信息：
- 户 名：清华大学 开户行：工行北京分行海淀西区支行
- 帐 号：0200004509089131550
- 主办方：清华大学继续教育学院
- 地址：清华大学液晶大楼二层4209室
咨询热线：
联系人：谷老师 电 话：62669582 62669556
传 真:010-62669522 手 机：13146389908
邮 箱：grlwwf@163.com MSN：grlwwf@msn.com
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